No solo debemos adaptarnos a la nueva normalidad en la manera de realizar una entrevista, sino que la forma en la que se realiza la entrevista, también debe ser renovada, adaptada a una manera segura y simple de obtener información, ya que todo tiende a que tengamos que depender mucho más de los métodos no presenciales.
El objetivo de un cuestionario es responder las preguntas clave de manera confiable, para ayudar a lograr el objetivo de negocio. Esto permite tomar mejores decisiones con menor riesgo.
El cuestionario no debe ser un tren al que podemos meter todo tipo de preguntas para “aprovechar” que vamos a tener contacto con nuestros consumidores o shoppers, debe ser un instrumento con una secuencia lógica, que aproveche el tiempo de la entrevista, sin distraer al entrevistado en temas poco útiles para el objetivo del estudio.
Entre más simple y clara sea la redacción del cuestionario, con preguntas simples, pero bien enfocadas, mejor será la respuesta que consigamos, provocaremos menor cansancio y en consecuencia, mayor honestidad en sus respuestas.
Es por eso que cada touchpoint que tienen los clientes con la empresa, debe ser aprovechado. Algo que han venido haciendo las compañías telefónicas, evaluando con sus usuarios el servicio que acaban de recibir. Medir la satisfacción con un simple Si/No o una escala del 1 al 10 -que nos permita obtener el NPS (Net Promoter Score)- nos facilita monitorear el desempeño a lo largo del journey y darle la oportunidad al consumidor o cliente de comunicarse con la empresa o con su marca.
Incluso, para los casos en que la evaluación no sea favorable, les puedo asegurar que dar la opción de contestar una pregunta, para expresar inconformidad, lejos de incomodar al cliente, nos dará la oportunidad de reaccionar casi de inmediato. Y en el mejor de los casos, dar seguimiento a esa persona para ofrecerle una disculpa o solución ¿se han preguntado cuanto puede ayudar a incrementar el BrandEquity de la marca?.
Las aplicaciones para levantar encuestas online, deben permitir crear cuestionarios que cumplan con las siguientes características:
- Agradables a la vista e intuitivas
- Amigables para ser respondidos en cualquier dispositivo electrónico, fijo o móvil
- Con una secuencia lógica de preguntas
- Con opciones de respuesta fácil de localizar y seleccionar
- Crear una experiencia entretenida para cualquier entrevistado
En StratBranding hemos apoyado con éxito a varios clientes en este tema, a través de Consultoría y/o Investigación, para brindarles elementos para la toma de decisiones estratégicas. Si te es de interés, contáctanos y con gusto platicamos.
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Patricia Ruíz Jurado tiene amplia experiencia en modelos estadísticos principalmente relacionados a imagen y valor de marca, segmentación de consumidores-necesidades-productos, creación de lealtad y satisfacción del cliente.
Instrucción académica en Mercadotecnia y herramientas para análisis de resultados cuantitativos.
Más de treinta años en investigación cuantitativa en Edge, TNS, ORC, Strategic Insight, Ciencia Aplicada y Marketing Center.
Colaborando con StratBranding a partir de 2008 como Analytix Expert.
