¿Por qué es importante conocer el comportamiento del consumidor digital?
Las empresas más exitosas del mundo son aquellas que invierten recursos en entender por qué los compradores se comportan de la forma en que lo hacen, o por qué los clientes toman ciertas decisiones al interactuar con el servicio
El comprador digital puede elegir entre tiendas físicas o comercio electrónico. Puede visitar la tienda física porque quiere conocer e interactuar con los productos y realizar la compra en línea. Incluso en el mismo momento en que está en la tienda, si la APP o el sitio WEB le ofrecen algún beneficio adicional. La evaluación y comparación de opciones la realiza tanto visitando las tiendas, como desde los medios digitales y con toda esta información toma mejores decisiones de compra.
La comunicación en los diferentes medios de comunicación que realizan todos los canales de venta al menudeo y las APPs de entrega a domicilio, juega un papel fundamental en el modelo de compra omnicanal, que permite conectar al comprador con las marcas, a través de todos los canales de venta.
Existen muchas herramientas que utilizan las organizaciones para generar valor y tener éxito en sus estrategias dirigidas al comprador digital. Para poder usarlas es vital conocer a fondo la experiencia del cliente y no asumirla sin estar 100% seguros.
Comportamiento del comprador digital
Se puede hacer una tomografía del comprador digital si se responde a las siguientes preguntas:
- ¿Cuál es la manera en que viaja el comprador en línea, a través de los diferentes canales y puntos de contacto en el entorno omnicanal?
- ¿Cómo lograr la satisfacción del cliente durante la experiencia de compra?
- ¿Cómo es el comprador que está comprando en línea desde una visión de 360 grados?
- Adicionalmente y para tener un mayor entendimiento, podemos afirmar que debemos responder a las 7 W´s: What, Who, Why, When, Where, How y Why Not.
WHAT – Productos, servicios o marcas alrededor de los cuáles se realiza la compra.
WHO – Quién es el shopper; cuál es el perfil: Qué género, qué estrato socioeconómico, de qué edad, etc.
WHY – Qué lo motiva, para poder entender su patrón de consumo y poder estar cada vez más ligado a lo que hace, y de alguna forma, poder visualizarlo hacia el futuro, es imperativo conocer cuáles son sus misiones y necesidades de compra. A veces tienen la necesidad de una compra para una emergencia, o simplemente para una reposición de inventario, o porque le falta un ingrediente para poder cocinar. También se refiere a las razones por las que eligió el canal digital de compra, también llamadas drivers de elección.
WHERE – Qué tipo de canal de compra decide usar, es decir, si realiza, o piensa realizar su compra en una tienda física, o en una tienda online; ya sea a través de una APP, o a través de un e-retailer. También se pueden considerar los medios de comunicación a los que el comprador está expuesto y su impacto en la elección del canal de compra.
WHEN – Fecha (día del mes/semana) y momentos del día, en que el comprador ha estado expuesto a comunicación, o en contacto con los canales de compra y, finalmente, cuándo realizó la compra.
HOW – Cuáles son los puntos de contacto a lo largo del viaje Hoy por hoy, tenemos una invasión fuerte, por parte de diferentes APPs de comercio electrónico que nos están siempre atacando con comunicación, tratando de motivarnos a que hagamos una compra de un nuevo producto, de una oferta o de una promoción, a través de diferentes medios digitales. ¿Cuáles son esos puntos de contacto que tenemos a lo largo del viaje? Adicionalmente a lo anterior, se refiere a todas las interacciones que el comprador tiene con los canales de compra, así como su experiencia hasta que concluye la compra. Cuáles son las emociones que vamos experimentando a lo largo del viaje, ya sean positivas o negativasy qué puntos de contacto pueden hacer sentir muy molesto, o muy feliz al comprador?
WHY NOT – Se refiere a las razones por las que el comprador NO eligió, o no elegirá, cierta APP de entrega a domicilio, cierta tienda física específica o alguna opción de comercio electrónico, en lugar de la que sí eligió.
Customer Journey Map
Sin duda la herramienta más valiosa para desarrollar estrategias ganadoras es el Mapa del viaje del comprador.
¿Cómo es el mapa de viaje del comprador?, ¿Cómo podemos llegar -microscópicamente- a entenderlo con claridad y poder ser más eficientes en nuestra comunicación con este? Puedes conocer con mayor profundidad cómo construirlo en la liga de esta publicación de StratNews– Customer Journey Map.
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StratBranding, es una firma de consultoría estratégica en Insights, Analytix, Marketing & Trade, enfocada en convertir las necesidades del consumidor en oportunidades de mercado.
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Manuel Rico: es un gran experto en Insights, Mercadotecnia, Estrategia, Consumidor, Shopper, Analytics, Social media, Estadística, CX, Brand equity y Branding.
Estudió la Licenciatura en Matemáticas Aplicadas y estuvo Becado por la ONU como investigador, en el Colegio de México, por un año. Actualmente estudia el Doctorado en Comunicación y Mercadotecnia Estratégica. Cuenta con Especialidad en Demografía Matemática y en Econometría Aplicada.
Fundó StratBranding hace 13 años, donde es Socio Director. Antes fue Director General en Kantar (antes TNS), ORC International y Strategic Insight SC. Años atrás fundó Ciencia Aplicada, donde fue Socio Director y, previo a eso, trabajó en el Centro de Estudios Económicos del Sector Privado, con lo que acumula un total de más de 35 años de experiencia continua.
